le Mercredi 17 août 2022
le Mercredi 15 Décembre 2021 4:04 Santé

Que le patient soit servi dans sa langue

Un nouveau sondage démontre encore une fois que les soins culturellement adaptés par l'entremise de l'offre active de services de santé en français sont essentiels tout au long du continuum de soins.

Le Réseau du mieux-être francophone du Nord de l’Ontario (RMEFNO) vient de rendre public un rapport sur une étude menée sur l’amélioration de l’expérience des francophones dans les soins de santé.

«L’étude a montré que les services en français sont intimement reliés à l’expérience que vivent les francophones quand ils ont besoin des services de soins», précise la directrice générale du RMEFNO, Diane Quintas. 

Ainsi, quand ils ont accès à un service en français, cela améliore leur expérience. L’importance d’une offre active et des soins culturellement adaptés demeure un aspect auquel les participants ont accordé une importance considérable. Se sentir en sécurité et écouter était au premier plan lors des interactions avec les professionnels de la santé. 

Au point de vue des ressources humaines, le rapport souligne qu’un grand nombre de personnes ont noté qu’une lacune au niveau du personnel francophone ou bilingue a déclenché chez eux des émotions négatives, dont la frustration, l’insécurité, le stress et la peur. À l’opposé, la présence de ressources humaines francophones ou bilingues a fait qu’ils se sentent bien, rassurés, compris, à l’aise et en sécurité.

La directrice générale revient sur ce point en entrevue avec Le Voyageur : «Nous demandons aux fournisseurs de services de santé d’assurer une présence de ressources humaines francophones ou bilingues à tous les niveaux de contact de l’organisme. On trouve parfois qu’on a un service en français à la réception, mais les soins eux-mêmes ne sont pas offerts en français», fait remarquer Diane Quintas.

L’hésitation de s’identifier

En ce qui concerne la communication et l’affichage, les répondants ont affirmé que l’affichage et la documentation unilingue en anglais leur occasionnaient de l’inquiétude, de l’incertitude et de l’anxiété tandis que le fait d’avoir la documentation en français apportait un sentiment de sécurité. 

La question de l’identification comme francophone est, pour plusieurs participants, une question difficile. La crainte de ne pas pouvoir accéder à des services sans une longue attente entraine parfois une hésitation chez certaines personnes à s’identifier comme étant francophones et de s’exprimer en français. 

Pour les immigrants francophones, les difficultés d’accéder à des services en français et de naviguer dans le système sont encore plus accentuées puisque tout dans ce système est nouveau pour eux. Ceux-ci doivent également souvent faire face à une réticence du système de santé à comprendre leur situation et à s’y adapter.  

«L’étude a été menée dans le cadre ordinaire de la mission qui nous est assignée. Celle de travailler sur l’amélioration des services de santé en français», explique Diane Quintas. Ceux qui ont participé à l’étude devaient identifier les points de services franchis lors d’une offre de services de santé, les émotions qu’ils ont ressenties à chacun de ces moments ainsi que la raison derrière ces émotions. 

Ceux qui ont répondu au questionnaire sont des clients francophones de deux fournisseurs de services de santé; des membres de deux Carrefours santé; une dizaine de clients, proches aidants et professionnels de la santé, une vingtaine d’intervenants œuvrant auprès de la population immigrante francophone.

Outils et ressources développés

Pour mieux outiller et sensibiliser les fournisseurs de services de santé à l’importance de l’offre des soins culturellement adaptés et de répondre aux besoins identifiés par les participants au projet, différents outils ont été développés. Ceux-ci appuieront les fournisseurs de services de santé dans l’amélioration de l’offre active des services de santé en français. C’est le cas, entre autres, des vidéos témoignages d’expériences francophones, d’affiches sur le processus de plaintes et de compliments, etc.